一是明确窗口服务工作目标。通过一手抓内部素质提升、一手抓对外形象塑造，使医保窗口服务工作形成运转协调、业务规范、操作便捷、信息畅通、服务优质的运行机制；形成责权划分清晰、岗位设置科学、人员管理规范的管理体制；造就一支服务优质、业务精通、作风优良的窗口工作队伍。达到四个目标：即医保窗口服务工作的整体素质和社会形象有明显提升；在促进医保事业健康发展和维护社会稳定上取得显著成效；窗口服务岗位的文明服务水平、优质服务效率有明显提高；在解决参保单位和参保群众反映强烈的问题上有突出进步。     

    二是加强人员队伍建设。按照方便参保群众、有利于业务建设的要求，科学设置窗口服务岗位；将所有事务办理进行分类划分，形成岗位工作组，同组人员实行AB工作制，确保同组服务不断人。建立医保业务大厅值班制度，实行工作时间全天候值班：值班人员每天必须提前10分钟到岗，在正式上班前做好业务大厅的卫生清扫保洁工作；同时推迟10分钟下班，负责检查关闭业务大厅的工作电源，锁闭柜屉、门窗，杜绝事故隐患。坚持每周五业务学习制度，通过自学与讨论相结合的方式增强业务素质，全面了解政策、吃透政策，准确执行政策。
    三是营造良好服务环境。窗口服务大厅整洁卫生，使用统一标识，柜台设置方便服务对象。在显著位置公示各窗口分类办理的业务以及办理各类事务需要准备的材料，实行有效的服务引导。为服务对象提供查询服务，配置坐椅，免费提供有关政策宣传资料及表格、纸笔等用品。工作人员仪容整洁，文明上岗。落实首问首接负责制，严格执行岗位代理责任制和限时办结制，并设立专门的咨询电话。
    四是加强工作考核监督。进一步细化考核办法，量化考核指标，规范服务行为，营造比学赶超、积极向上的工作氛围。制定医保窗口文明优质服务规定，从敬业精神、服务态度、业务能力和工作纪律四个方面，对窗口工作人员实行百分考核，并记录在案，作为年度考核的依据。完善外部监督机制，建立群众监督直通车道。在窗口服务大厅设立群众意见箱、《意见本》、《意见反馈表》，公布监督电话，使群众能多渠道提出批评和意见，不断地改进医保窗口服务工作。（宁海县劳动保障局）